비와이즈 아카데미 · 1기 모집
이론을 바탕으로, 고객경험 개선을 위한 인사이트를 만드는 법
고객경험분석 실무 6주 강의록 — 서비스운영관리와 서비스마케팅의 관점에서. 강의를 준비할 때도 외부 프로젝트를 맡을 때도 풍부한 데이터가 주어지는 경우는 거의 없습니다. 그런 조건에서도 현장이 받아들이는 인사이트에 도달하는 방법을 6주에 걸쳐 한 회차씩 보내드립니다. 한 회차의 강의록은 40분 ~ 1시간 분량의 강의 녹취를 텍스트로 옮긴 형태입니다.
기업 프로젝트로 검증하고, 3만 명의 실무 독자에게 평가받은 분석
분석 대상
- 츠타야서점
- 애플스토어
- 러쉬 코리아
- 룰루레몬 코리아
- 스타벅스 리저브
언급된 브랜드명은 각 상표권자의 자산이며, 분석 대상을 가리키는 식별 목적으로만 사용되었습니다. 본 강의록은 해당 브랜드와 제휴·후원 관계가 없으며, 모든 분석은 공개 자료와 직접 관찰에 기반합니다.
왜 이 강의록인가
회사를 다닐 때부터 오프라인 고객경험을 분석하는 프로젝트를 해왔습니다. 처음 만나는 산업과 브랜드를 분석할 때 가장 도움이 되는 것은 경험이 아니라 이론이었습니다.
이론은 분석하는 사람의 편향을 걷어냅니다. 그 산업을 직접 겪어보지 못한 부분을 채워주고, 프레임이 있으니 실무자나 교육생에게 오해가 적은 인사이트를 전달할 수 있게 해줍니다.
일을 하면서 많은 강사님들을 만나왔는데, 의외로 서비스운영관리나 서비스마케팅 교과서를 한 번도 펼쳐보지 않은 분이 많았습니다. 조금만 신경을 쓰면 처음 보는 브랜드의 경험도 체계적으로 분석할 수 있는데, 그 기준이 없으면 결국 "친절해라" 혹은 '눈맞춤을 잘해라'에서 멈추게 됩니다.
커뮤니케이션에 대한 솔루션이 동일하더라도, 고객경험을 통합적으로 이해하고 분석할 수 있는 강사와 그렇지 않은 강사는 경험과 역량의 차이가 점점더 벌어질 수 밖에 없습니다.
원래는 서비스운영관리나 서비스마케팅 교과서와 고객경험을 다룬 논문과 이론 중에서, 고객경험을 이해하고 분석하는 데 필요한 내용들을 강의론 형태로 정리했습니다. 시간이 없는 강사/실무 담당자분들이 영상을 보는 게 아니라, 빠르게 내용을 파악하실 수 있도록 교안을 바탕으로 강의를 구술한 내용을 담았습니다.
이 파일에는 실제로 오프라인 브랜드들을 분석한 내용들을 함께 담았습니다. 책과 외부 기고를 위해 인터뷰했던 담당자들의 의견도 함께 담겨 있습니다.
누가 썼는가
기업에서 고객경험 분석 프로젝트를 직접 수행했고, 그 결과를 방송 다큐멘터리에서 분석자로 설명했으며, 브랜드 담당자들을 직접 인터뷰해 책으로 냈습니다. 저서 『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』가 그 결과입니다.
이 강의록은 강의를 녹음해 구술한 것을 다듬은 것입니다. 문어체로 정리된 이론서가 아니라, 실제로 말한 순서 그대로 읽히도록 만들었습니다.
⚠️ 관리자 화면에서 성함·재직 이력·다큐멘터리 프로그램명을 채워 넣어 주세요.
비와이즈 제작 환자경험 콘텐츠
100여 편이 넘는 환자경험 및 병원 조직문화 콘텐츠를 제작해왔습니다.
이 강의록의 전제
데이터가 빈약할수록, 이론의 역할은 커진다.
내부 담당자는 데이터로 분석합니다. 그러나 강의를 준비하거나 외부 프로젝트를 맡는 사람에게 자세한 데이터가 주어지지 않습니다. 다만, 데이터 없이도 인사이트를 도출할 수 있는 방법은 있습니다.
산출물의 목적은 수용 가능한 인사이트다.
분석이 아무리 정교해도 현장이 받아들이지 않으면 산출물이 아닙니다. 이 강의록은 수용가능성을 세 요건으로 나눠 다룹니다.
- 타당성 — 이론적 준거가 있는가. 관찰이 아니라 개념으로 설명되는가
- 실행가능성 — 현장의 권한과 예산 범위 안에 있는가
- 납득가능성 — 현장의 언어로 번역되었는가
분석의 뼈대는 세 개의 축이다.
브랜드에는 전달하려는 가치가 있습니다. 고객경험분석은 그 가치에 맞게 공간·접점 커뮤니케이션·프로세스가 구성되어 있는지를 보고, 그 세 축에서 반복되는 패턴을 찾아내는 일입니다. 셋째 주부터 다섯째 주가 각각 한 축을 맡습니다.
이런 분께
- 서비스운영관리·서비스마케팅을 정식으로 공부한 적 없이 CS·고객경험 강의를 해오신 분
- 강의에서 "왜 그런가"를 물었을 때 이론으로 답하고 싶으신 분
- 클라이언트 데이터 없이 외부에서 분석을 시작해야 하는 강사·프리랜서 컨설턴트
- 브랜드 사례를 감상이 아니라 분석으로 다루고 싶으신 분
- 자기 강의에 인용할 수 있는 출처와 도식이 필요하신 분
이런 분께는 권하지 않습니다
- 고객경험 분석 업무를 체계적으로 습득하고 싶으신 분.
- 고객경험 분석을 하기는 하지만, 내가 잘하고 있는 지 의심스러운 분
- 서비스운영관리·서비스마케팅을 공부해야 하는데, 아직 하지 못한 분
커리큘럼
6주 · 매주 1회 발송 · 총 6회
- 첫째 주
고객경험의 구조 — 서비스 패키지와 브랜드 가치 정합성
고객경험 분석을 위해 꼭 필요한 내용을 학습합니다. 서비스 패키지의 다섯 요소(Fitzsimmons), 가치 제안, 서비스 접점 삼각형, 그리고 공간·접점 커뮤니케이션·프로세스의 3축 정합성 프레임. 이 회차의 도식들이 이후 5주 내내 돌아오는 기준선입니다.
- 둘째 주
고객경험분석의 방법론 — 임계사건기법과 이론 준거 코딩
데이터가 빈약할 때 무엇이 표본을 대신하는가. 임계사건기법(Flanagan, 1954), 개방코딩, 수단–목적 사슬과 래더링(Gutman, 1982). 여기에 『생각의 탄생』의 사고도구를 고객경험분석에 접목한 워크지 6종을 함께 드립니다. 생각의 탄생 저자인 로버트 루트번스타인과 공식적인 저작권 계약을 맺고
- 셋째 주
고객경험분석 Ⅰ · 공간 — 물리적 증거와 서비스스케이프
분석 브랜드 — 츠타야서점 · 스타벅스 리저브. 서비스스케이프(Bitner, 1992)와 환경 단서. 동선·밀도·조도·진열의 문법이 각각 무엇을 주장하고 있는지 읽어냅니다. 「그 후 10년」에서 당시의 분석이 지금도 유효한지 확인합니다.
- 넷째 주
고객경험분석 Ⅱ · 접점 커뮤니케이션 — 고객 접촉 이론과 기대 불일치, 서비스 아이덴티티가 경험에 미치는 영향
분석 브랜드 — 러쉬 코리아 · 룰루레몬 코리아. 고객접촉모형(Chase, 1981), 기대불일치이론(Oliver, 1980). 제품 시연이라는 접점이 가치를 어떻게 운반하는지, 판매원이 아니라 에듀케이터라는 정의가 대화를 어떻게 바꾸는지. 당시 담당자 인터뷰를 함께 싣습니다.
- 다섯째 주
고객경험분석 Ⅲ · 프로세스 — 서비스 전달 시스템과 가치 공동창출
분석 브랜드 — 애플스토어 · 스타벅스 리저브(셋째 주와 다른 관점으로 다시). 서비스 지배 논리와 가치 공동창출(Vargo & Lusch, 2004), 서비스 프로핏 체인(Heskett, 1994). 경험은 순간이 아니라 순서로 만들어집니다. 3축에서 반복 확인된 패턴을 정리합니다.
- 여섯째 주
고객경험분석 실패 케이스 스터디
분석은 맞았지만 실행되지 않은 프로젝트, 현장이 끝내 납득하지 않았던 프로젝트. 직접 겪은 실패들을 그대로 공유합니다. 성공 사례는 감탄으로 끝나지만, 실패 사례는 다음 프로젝트를 바꿉니다.
함께 드리는 것
PDF 교안과 PPT 강의록을 함께 드립니다.
- 01
둘째 주에 함께
분석 워크지
매장 접점 기록지 · 1인칭 경험 기술서 · 고객여정지도 백지 양식 · 리뷰 분류 코딩 시트 · 핵심 명제 도출 시트 · 유추 매트릭스. 관찰에서 한 문장까지 가는 절차를 여섯 장으로 나눴습니다.
- 02
매 회차
이론 도식 · 강의 슬라이드용 여백 버전
모든 도식은 원저자와 연도를 표기해 다시 그렸습니다. 강의 슬라이드에 그대로 쓰실 수 있는 여백 버전과 출처 표기 문구를 함께 드립니다. 원서 도식을 그대로 옮기지 않은 것은 여러분이 안심하고 인용하실 수 있게 하려는 것입니다.
- 03
회차별 · 부록
더 읽을거리 · 이 강의록의 서가
회차마다 관련 도서 3권을 짚어드립니다. 부록에서는 서비스운영관리·서비스마케팅·경영품질·마케팅 원론·『생각의 탄생』을 각각 어떤 용도로 쓰는지 한 줄씩 정리해 드립니다. 목록이 아니라 사용법입니다.
강의록과 교안은 자유롭게 강의나 프로젝트에 활용하셔도 됩니다. 다만, 출간을 하실 때에는 사용하실 수가 없습니다. 출간을 위해 사용하시길 원하는 분은 별도로 문의를 부탁드립니다.
사례에 대해 미리 말씀드립니다
이 강의록의 브랜드 분석은 수년 전에 수행된 것이며, 담당자 인터뷰도 그 시기에 이루어졌습니다. 시차를 숨기지 않는 이유가 있습니다. 최신 사례는 그것이 본질인지 유행인지 알 방법이 없지만, 시간이 지난 분석에는 답이 이미 나와 있습니다. 그래서 모든 케이스에 「그 후 10년」을 붙였습니다. 또한 이 분석들은 고객사의 의뢰를 받아 수행한 것이 아닙니다. 스스로 질문을 세우고 외부에서 접근 가능한 자료만으로 진행한 분석입니다. 그래서 공개할 수 있고, 무엇보다 여러분이 그대로 재현하실 수 있습니다.
과정 개요
- 구성
- 6주 · 주 1회 PDF 발송(총 6회) + 워크지
- 일정
- 확정 후 개별 안내
- 수령 방법
- 이메일로 회차별 PDF 발송
- 수강료
- 환자경험 전문강사 과정 수료생 90,000원 · 1기 신청 100,000원
- 접수 마감
- 2026년 9월 6일
신청부터 발송까지
- 01신청서 접수아래 양식을 작성해 보내주세요. 결제 방법도 여기서 함께 골라주시면 됩니다.
- 02접수 확인 · 결제 안내확인 후 연락드립니다. 수료생 요금제를 고르셨다면 수료 여부를 이 단계에서 대조합니다.
- 031회차 동시 발송신청하신 모든 분께 **같은 날 1회차를 보내드립니다.** 같은 주에 같은 내용을 읽는 분들이 함께 있는 편이 훨씬 오래 남기 때문입니다.
- 046주, 매주 한 편이후 매주 한 회차씩 이어집니다. 회신 가능한 주소에서 발송되니 질문이나 감상을 편하게 보내주세요.
일정이 맞지 않으신가요?
신청
원하시는 과정을 고르시면 신청서로 이동합니다. 고른 과정은 신청서에 자동으로 선택됩니다.
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신청서를 보내주시면 접수 확인과 결제 안내를 드립니다. 이 단계에서 결제하실 것은 없습니다.
신청서가 접수되었습니다
접수 확인과 결제 안내는 남겨주신 이메일로 개별 발송됩니다. 메일이 보이지 않으면 스팸함도 확인해 주세요. 궁금한 점을 적어주셨다면 답변도 함께 드리겠습니다.
아래 계좌로 입금해 주시면 등록이 확정됩니다. 기업은행 596-044814-04-011 예금주: 주식회사 비와이즈솔루션
카드 결제 링크는 문자·이메일로 따로 보내드립니다. 결제가 확인되면 등록이 확정됩니다.
홈으로자주 묻는 질문
서비스운영관리나 서비스마케팅을 전혀 모르는데 따라갈 수 있나요?
그런 분을 위해 만든 강의록입니다. 첫째 주와 둘째 주가 필요한 이론만 골라 처음부터 설명합니다.
이론서인가요, 사례집인가요?
둘 다입니다. 첫째·둘째 주가 기준을 세우고, 셋째·넷째·다섯째 주가 그 기준으로 실제 브랜드를 분석하며, 여섯째 주는 실패 경험을 공유합니다.
강의에 인용해도 되나요?
가능합니다.
한 번에 다 받을 수는 없나요?
6주에 걸쳐 나눠 보내드립니다. 약 5H 정도 되는 강의록을 6회에 나누어 공유드립니다.
질문이나 답장을 보내도 되나요?
보내주세요. 회신 가능한 주소에서 발송되며, 인상 깊은 질문은 다음 회차 도입부에 익명으로 함께 나눕니다.
전문강사 과정 수료생 할인은 어떻게 받나요?
신청서에서 수료생 요금제를 고르시고, 궁금한 점 칸에 수료하신 기수를 남겨주세요. 접수 확인 단계에서 대조한 뒤 안내드립니다.