비와이즈컴퍼니 아카데미 · 1기 모집
이론을 바탕으로, 고객경험 개선을 위한 인사이트를 만드는 법
고객경험분석 실무 6주 강의록 — 서비스운영관리와 서비스마케팅의 관점에서. 강의를 준비할 때도 외부 프로젝트를 맡을 때도 풍부한 데이터가 주어지는 경우는 거의 없습니다. 그런 조건에서도 현장이 받아들이는 인사이트에 도달하는 방법을 6주에 걸쳐 한 회차씩 보내드립니다. 한 회차의 강의록은 40분 ~ 1시간 분량의 강의 녹취를 텍스트로 옮긴 형태입니다.
마케터, 브랜딩 담당자, 서비스 기획자 등3만 명의 현업 담당자들에게 인정받은 인사이트는 어떻게 만들어질까?
- 츠타야서점
- 애플스토어
- 러쉬 코리아
- 룰루레몬 코리아
- 스타벅스 리저브
마케팅, 15년차
고객경험, 차별화란 말이 흔해져서 무엇을 말하는 것인지 오히려 구분이 어려운데, 한 단계 더 쑥 들어가서 제대로 설명해준 것 같습니다.
공간 기획 / 관리, 13년차
지금껏 읽었던 츠타야 서점의 고객경험 관련 글 중 가장 재미있게 읽었습니다. 구체적이고 직접적인 예시로 이해할 수 있어서 좋았습니다. 저자의 글이 제 취향이었던 것 같습니다.
전략 기획
편안함, 기발함이라는 감정은 그 이유를 제시하기가 참 어려운데 구체적으로 알려줘서 매우 좋았습니다.
브랜딩, 1년차
브랜드에 대한 통찰력이 대단하신 것 같아요. ‘나는 왜 리저브를 더 선호하고 오히려 리저브가 편할까?’ 궁금했는데 이 글 속에 다 담겨 있었어요!
프로덕트 매니저 / 서비스 기획, 15년차
앞선 작가의 아티클을 읽고 작가명을 클릭해서 들어왔습니다. 먼저 들린 분들의 리뷰도 일부러 보게 되었습니다. 그냥 뭔가 다른 느낌의 시선을 글에서 느꼈습니다.
인용 출처 · 퍼블리 독자 리뷰
언급된 브랜드명은 각 상표권자의 자산이며, 분석 대상을 가리키는 식별 목적으로만 사용되었습니다. 본 강의록은 해당 브랜드와 제휴·후원 관계가 없으며, 모든 분석은 공개 자료와 직접 관찰에 기반합니다.
고객경험분석은 브랜드의 WHY가 전달되는지를 보는 일입니다
브랜드에는 전달하려는 이유가 있습니다. 고객경험분석은 그 이유가 공간과 접점과 프로세스를 통해 고객에게 실제로 도달하고 있는지를 확인하는 작업입니다. 좋고 나쁨을 말하는 것이 아니라, 의도와 전달 사이의 거리를 재는 것입니다.
- WHY브랜드가 전달하려는 가치
- HOW공간 · 접점 커뮤니케이션 · 프로세스
- WHAT고객이 실제로 겪는 경험
도식은 사이먼 시넥(Simon Sinek)의 골든서클을 고객경험분석의 관점으로 옮긴 것입니다.
이 강의록의 강점
1. 노하우 : 전문가들에게 인정받는 인사이트는 어떻게 만들어지는가?
공중파 방송에 오프라인 경험을 분석하는 프로그램에 자문을 하기도 하고, 퍼**에서 3만명의 독자들에게 브랜드경험을 분석한 아티클을 통해서 서비스 기획자나 마케터, 브랜드 기획자, 프러덕트매니저 등 트렌디한 고객경험에 익숙한 현업 전문가들에게도 인정받은 인사이트를 도출하는 노하우를 담았습니다.
2. 차별화된 역량 : 생각의 탄생 저자 루트번스타인과 독점계약으로 만들어진 패턴 분석 방법.
고객경험이론이 프레임이라면, 그 프레임을 기준으로 분석할 수 있는 역량을 키울 때, 가장 도움을 받았던 책은 미셀 루트번스타인의 생각의 탄생입니다. 삼성에 근무하면서부터 패턴 분석을 할 때, 가장 도움을 받았던 책입니다. 인문서로 분류되어 있지만, 실용서에 가깝습니다. 현상을 보고 인사이트를 도출하는데, 가장 필요한 생각의 방법들이 담겨 있는 책입니다. 이 책에 나온 생각도구에 대한 내용들에 너무 큰 도움을 받아서, 2022년에는 저자인 미셀 루트번스타인과 정식 저작권계약을 맺고, 생각의 탄생의 방법론을 적용한 교육들을 런칭하였습니다. 이 과정에는 생각의 탄생에 대한 내용을 압축적으로 다루고, 실습해볼 수 있는 워크시트들이 포함되어 있습니다.
3. 필수 역량 : 고객경험분석을 위해 꼭 필요한 내용만 담았습니다.
함께 프로젝트를 하거나, 일하고 싶은 강사님들을 만나면 항상 물어봅니다. "서비스운영관리나 서비스마케팅 책 보신 적 있어요?". 대부분이 없다고 하십니다. 고객경험 혹은 환자경험 분석을 할 때, 서비스운영관리나 마케팅 책의 모든 내용이 필요한 것은 아닙니다. 하지만, 아무것도 보이지 않는 현상들도 이론과 프레임을 기준으로 보게되면 새롭게 보이는 인사이트들이 있습니다. 매 번 읽으시라고 권하기만 하다가, 마음을 바꿔서 꼭 필요한 내용을 정리하기로 했습니다.
이런 분께 권합니다.
- 고객경험 분석 업무와 역량을 체계적으로 습득하고 싶으신 분.
- 고객경험 분석을 하기는 하지만, 내가 잘하고 있는 지 의심스러운 분
- 서비스운영관리·서비스마케팅을 공부해야 하는데, 아직 하지 못한 분
커리큘럼
6주 · 매주 1회 발송 · 총 6회
- 첫째 주
고객경험의 구조 — 서비스 패키지와 브랜드 가치 정합성
고객경험 분석을 위해 꼭 필요한 내용을 학습합니다. 서비스 패키지의 다섯 요소(Fitzsimmons), 가치 제안, 서비스 접점 삼각형, 그리고 공간·접점 커뮤니케이션·프로세스의 3축 정합성 프레임. 이 회차의 도식들이 이후 5주 내내 돌아오는 기준선입니다.
- 둘째 주
고객경험분석의 방법론 — 임계사건기법과 이론 준거 코딩
데이터가 빈약할 때 무엇이 표본을 대신하는가. 임계사건기법(Flanagan, 1954), 개방코딩, 수단–목적 사슬과 래더링(Gutman, 1982). 여기에 『생각의 탄생』의 사고도구를 고객경험분석에 접목한 워크지 6종을 함께 드립니다. 생각의 탄생 저자인 로버트 루트번스타인과 공식적인 저작권 계약을 맺고
- 셋째 주
고객경험분석 Ⅰ · 공간 — 물리적 증거와 서비스스케이프
분석 브랜드 — 츠타야서점 · 스타벅스 리저브. 서비스스케이프(Bitner, 1992)와 환경 단서. 동선·밀도·조도·진열의 문법이 각각 무엇을 주장하고 있는지 읽어냅니다. 「그 후 10년」에서 당시의 분석이 지금도 유효한지 확인합니다.
- 넷째 주
고객경험분석 Ⅱ · 접점 커뮤니케이션 — 고객 접촉 이론과 기대 불일치, 서비스 아이덴티티가 경험에 미치는 영향
분석 브랜드 — 러쉬 코리아 · 룰루레몬 코리아. 고객접촉모형(Chase, 1981), 기대불일치이론(Oliver, 1980). 제품 시연이라는 접점이 가치를 어떻게 운반하는지, 판매원이 아니라 에듀케이터라는 정의가 대화를 어떻게 바꾸는지. 당시 담당자 인터뷰를 함께 싣습니다.
- 다섯째 주
고객경험분석 Ⅲ · 프로세스 — 서비스 전달 시스템과 가치 공동창출
분석 브랜드 — 애플스토어 · 스타벅스 리저브(셋째 주와 다른 관점으로 다시). 서비스 지배 논리와 가치 공동창출(Vargo & Lusch, 2004), 서비스 프로핏 체인(Heskett, 1994). 경험은 순간이 아니라 순서로 만들어집니다. 3축에서 반복 확인된 패턴을 정리합니다.
- 여섯째 주
고객경험분석 실패 케이스 스터디
분석은 맞았지만 실행되지 않은 프로젝트, 현장이 끝내 납득하지 않았던 프로젝트. 직접 겪은 실패들을 그대로 공유합니다. 성공 사례는 감탄으로 끝나지만, 실패 사례는 다음 프로젝트를 바꿉니다.
한눈에 보기
- 구성
- 6주 · 주 1회 PDF 발송(총 6회) + 워크지
- 일정
- 확정 후 개별 안내
- 수령 방법
- 이메일로 회차별 PDF 발송
- 수강료
- 환자경험 전문강사 과정 수료생 90,000원 · 1기 신청 100,000원
- 접수 마감
- 2026년 9월 6일
신청
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아래 계좌로 입금해 주시면 등록이 확정됩니다. 기업은행 596-044814-04-011 예금주: 주식회사 비와이즈솔루션
카드 결제 링크는 문자·이메일로 따로 보내드립니다. 결제가 확인되면 등록이 확정됩니다.
홈으로자주 묻는 질문
서비스운영관리나 서비스마케팅을 전혀 모르는데 따라갈 수 있나요?
그런 분을 위해 만든 강의록입니다. 첫째 주와 둘째 주가 필요한 이론만 골라 처음부터 설명합니다.
이론서인가요, 사례집인가요?
둘 다입니다. 첫째·둘째 주가 기준을 세우고, 셋째·넷째·다섯째 주가 그 기준으로 실제 브랜드를 분석하며, 여섯째 주는 실패 경험을 공유합니다.
강의에 인용해도 되나요?
가능합니다.
한 번에 다 받을 수는 없나요?
6주에 걸쳐 나눠 보내드립니다. 약 5H 정도 되는 강의록을 6회에 나누어 공유드립니다.
질문이나 답장을 보내도 되나요?
보내주세요. 회신 가능한 주소에서 발송되며, 인상 깊은 질문은 다음 회차 도입부에 익명으로 함께 나눕니다.
전문강사 과정 수료생 할인은 어떻게 받나요?
신청서에서 수료생 요금제를 고르시고, 궁금한 점 칸에 수료하신 기수를 남겨주세요. 접수 확인 단계에서 대조한 뒤 안내드립니다.
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